¿Quiénes somos?

La revista Mejores Prácticas Corporativas es un proyecto editorial del Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas, A.C. (IMMPC). El Instituto nació a finales de 2009 en Jalisco, en medio de una de las peores crisis financieras de la historia, y en un entorno competitivo complicado.

Entendiendo que existían un sinnúmero de conceptos y metodologías diseñadas para guiar a las empresas y lograr su institucionalización y trascendencia, pero que no se tenía claro cómo éstas debían implementarse, resultaba necesario contar con un organismo que generara lineamientos para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Es por ello que el IMMPC se posiciona como un marco de referencia y un espacio de vinculación y promoción de las mejores prácticas corporativas.

Con el fin de promover la cultura de mejores prácticas, y hacer llegar este mensaje a la comunidad empresarial, el IMMPC crea la revista Mejores Prácticas Corporativas.

Nuestra Misión

Divulgar y promover las mejores prácticas de los negocios, con el fin de demostrar que se puede llegar al éxito a través de medios legítimos, contribuyendo así a cambiar la cultura empresarial de México.

¿Qué hacemos?

Presentamos entrevistas, casos de éxito y artículos —todos ellos protagonizados y escritos por gente que combina la teoría y la práctica— que le brindan al lector una mejor perspectiva para resolver los problemas a los que se enfrenta diariamente en el mundo empresarial. No sólo queremos hablar de qué hicieron, sino de cómo lo hicieron y por qué lo hicieron, para inspirar a más mexicanos y demostrar que hacer las cosas bien no sólo es posible, sino que es valioso y, sobre todo, satisfactorio.

Nuestra publicación toca diversos temas de negocios, pero se especializa en temas de empresas familiares, institucionalización y gobierno corporativo, siendo éstos rubros esenciales para garantizar la consolidación y la trascendencia de las empresas de todo el mundo.

Encuéntranos

Nuestras Oficinas

Ostia 2782 Piso 4.
Col. Providencia.
CP. 44630.
Guadalajara, Jalisco.

Teléfonos

+ 52 (33) 3615 0047
+ 52 (33) 3813 2527
01 800 PRACTIK

Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas

A finales de 2009, nace en Jalisco el Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas A.C. (IMMPC), en medio de la peor crisis financiera de la historia reciente y en un entorno competitivo complicado. El IMMPC nace al ver la necesidad de que había un sinnúmero de conceptos, metodologías, sistemas y herramientas modernas que podían apoyar las tareas de administración empresarial, pero que no se tenía claro ni la manera ni el orden en que tales elementos debían implementarse. Era necesario contar con un organismo que generara referencias para evaluar la metodología más viable, con vistas a alcanzar los objetivos de dirección y control de las empresas.

Es por ello que el IMMPC, a través de su Centro de Investigación y Desarrollo (CID), adoptó el firme compromiso de identificar y estudiar las mejores prácticas existentes, así como la relación coherente, congruente y efectiva que existe entre ellas, ya que la aplicación de unas cuantas, de manera aislada, no genera los beneficios y resultados esperados.

En un afán por divulgar la cultura de mejores prácticas en las organizaciones, el IMMPC creó la revista de Mejores Prácticas Corporativas, su medio oficial de difusión y una herramienta de acercamiento con las empresas familiares, dueños, emprendedores y directivos de las empresas mexicanas, que les ayuda a conocer las tendencias de las mejores prácticas a nivel mundial, ayudándoles a resolver los problemas a los que se enfrentan día con día.

Hoy, el Instituto se consolida a nivel nacional, pues cuenta con los Capítulos Cd. de México y Bajío, este último con sede en Querétaro. Este crecimiento obedece a la ideología de que, para generar un cambio en la cultura empresarial del país, no solo basta con proponer una idea, sino que es necesario empujarla para que esta genere réplicas a su alrededor. Para consolidar este proyecto, también se requiere vincular a gente comprometida con el cambio, que a su vez genere réplicas y provoque un efecto realmente expansivo, para provocar el tan anhelado cambio en la cultura empresarial de México.

El IMMPC cree en el gran potencial de las empresas mexicanas, es por ello que su principal objetivo es el de contribuir a su crecimiento y consolidación. Para lograrlo, el Instituto trabaja para potenciar la investigación y desarrollo de las mejores prácticas, promoviendo el el emprendimiento, fomentando la innovación y la tecnología, proponiendo programas de intercambio de experiencias entre sus miembros y estableciendo relaciones estratégicas con otros organismos, instituciones y universidades.

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El Modelo de Gestión del IMMPC reúne las mejores prácticas en diferentes rubros y las concentra en una metodología integral que tiene como objetivo lograr la consolidación de las empresas, así como su trascendencia en el tiempo.

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ACERCA DE MEJORES PRÁCTICAS

Mejores Prácticas Corporativas es un proyecto editorial del Instituto Mexicano de Mejores Prácticas Corporativas, A.C., cuya misión es divulgar las mejores prácticas de los negocios, con el fin de promover una cultura empresarial que busca llegar al éxito por medios legítimos.

Presenta contenidos de vanguardia que incluyen artículos y entrevistas, protagonizados y escritos por gente que combina la teoría y la práctica, que ayudan al lector a resolver los problemas con los que se enfrenta a diario en el mundo empresarial; esto a través de un formato de alto impacto y diseño propositivo.

AUDIENCIA

Empresarios, directivos y ejecutivos de alto nivel. Así como socios y miembros del IMMPC.

Los lectores son personas en puestos de decisión, innovadores y con inquietud intelectual; además de contar con licenciatura y generalmente con estudios de posgrado, son personas de gran influencia a nivel político, empresarial y directivo con lineamientos claros y un gran deseo de aprendizaje hacia nuevas formas de estrategia, administración y gobierno corporativo que les permitan alcanzar el éxito del entorno en que se desenvuelven.

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PRÓXIMAS EDICIONES

  • ENERO-FEBRERO 2015
    ¡Que México crezca! Una mirada a la gente que esta cambiando México.
  • MARZO-ABRIL 2015
    Profesionalización: Llevando a la empresa hacia el futuro.
  • MAYO-JUNIO 2015
    Desarrollo sustentable, la nueva llave del crecimiento económico.

 

  • JULIO-AGOSTO 2015
    Cumplimiento regulatorio: Un chequeo de salud a tu empresa.
  • SEPTIEMBRE-OCTUBRE 2015
    Certificaciones que agregan valor.
  • NOVIEMBRE-DICIEMBRE 2015
    Administración de riesgos y mejora continua.

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¿Cómo escribir para Mejores Prácticas Corporativas?

Servicio: una cuestión de iniciativa

de de
René Aguado Martínez

Es director de Ventas y Mercadeo del hotel Four Seasons de la Ciudad de México. Anteriormente participó en el equipo de apertura del hotel Grand Residences Riviera Cancún, y también fue director de Ventas y Mercadeo en el hotel Presidente Intercontinental de la capital del país.

Para generar lealtad y mantener el retorno de los clientes no solo hay que ofrecer un buen servicio. Tenemos que brindar el servicio adecuado.

 

Una frase muy trillada en la industria de servicios es: “Hay que superar las expectativas del cliente”, pero ¿saben qué?, aunque común, ese dicho tiene toda la razón del mundo. Debemos superar las expectativas del cliente, siempre; el verdadero problema es cómo hacerlo. Sobre todo en una industria como la hotelera, donde la experiencia de servicio no puede repetirse y necesita renovar su promesa de venta todos los días. No importa el éxito de ayer porque, hoy, debe ofrecer su oferta de valor ‘desde cero’, y mañana, volver a empezar.

La meta primordial de Four Seasons es ser el mejor hotel y brindar el servicio de mayor calidad en la Ciudad de México. Si esa es la expectativa que buscamos cumplir con nuestros huéspedes, nuevos y regulares, ¿cómo podemos darles una promesa de venta que los sorprenda desde que entran al hotel por primera vez o cuando regresan?

Aprovecha los momentos clave

Empecemos por brindar el wow factor: esta es la forma en que se puede fascinar a un cliente desde que entra al hotel, y que evoluciona constantemente para superar su satisfacción. Por ejemplo, si yo ingreso a algún hotel y un recepcionista me dice “Bienvenido, señor René”, sin que les haya dado mi nombre, pensaría: “¡Wow! ¿Cómo supieron quién soy?”. Ahora, la próxima vez que regrese a ese mismo hotel, ya no me sorprenderá que me llamen por mi nombre. Entonces, ¿cómo pueden sorprenderme otra vez? Podrían ser detalles como averiguar cuáles son mis chocolates favoritos y enviarme algunos como cortesía de bienvenida; o que conozcan cuál es mi bebida preferida antes de entrar al bar. Estas son pequeñas diferencias que superan la expectativa del cliente. Ese es el wow factor que debemos alcanzar constantemente, porque eso es lo que construye una gran marca.

 

Aprende de las molestias

Aunque la misión es trabajar con la mayor perfección, los errores suceden. En este contexto, cada cliente decepcionado es una oportunidad para crear a un cliente más comprometido con la marca. Es difícil, pero factible. Se necesita invertir tiempo en el huésped, darle atención personalizada y seguirlo para que no se despida enojado porque, una vez que el cliente está fuera, será mucho más difícil que vuelva. No basta con disculparnos, necesitamos ir más allá, averiguar la raíz de su molestia y recuperar su satisfacción. Contrario a lo que podría pensarse, estos son los clientes más valiosos porque, al quejarse del servicio, te están dando la oportunidad de mejorar el negocio y  recobrar su lealtad.

“Cuando tratamos bien a un cliente, cuando lo sorprendemos y sobrepasamos sus expectativas, estará contento, querrá regresar e invertirá más en el servicio”.

Convertir la molestia en lealtad requiere entrenamiento, creatividad e improvisación, porque no solo se trata de enmendar los errores con regalos o cortesías, sino de ofrecer una compensación acorde a cada situación y tipo de cliente. Para lograrlo, es importante que el departamento de Recursos Humanos capacite a los empleados sobre cómo deben reaccionar ante diversos casos. El secreto está en pedir información y retroalimentación constantemente antes de que haya una crisis; tenemos que escuchar a los clientes, verlos y ‘leerlos’ en una forma muy discreta para encontrar el verdadero sentido de su queja y buscar la mejor manera de resolverla.

 

Que no te distraigan las periferias

Un hotel puede tener el edificio más bonito, estar ubicado en un lugar precioso, tener la mejor comida y las mejores bebidas, pero nada de eso supera la atención al cliente. Si lo que estamos vendiendo es servicio, todo debe girar alrededor de éste. Por ejemplo, la mercadotecnia no debe preocuparse tanto por proporcionar tarifas bajas o valores agregados, sino que las campañas deben idearse con base en el tipo de servicio que se quiere ofrecer. A veces habrá fallas eléctricas o malas condiciones climáticas pero, si el servicio es bueno, si es más de lo que el cliente espera, estos problemas pasarán a segundo plano.

Lo más importante para cualquier hotel o negocio del ramo de servicios es brindar satisfacción completa al cliente. Todos los mecanismos (mercadotecnia, ventas, compra de productos, etc.) deben enfocarse en satisfacer, completa y enteramente, las expectativas de los huéspedes. Y al final, los ingresos se darán por sí solos ya que, cuando tratamos bien a un cliente, cuando lo sorprendemos y sobrepasamos sus expectativas, estará contento, querrá regresar e invertirá más en el servicio. ¿Por qué querría salir del hotel para cenar si tiene la garantía de que ahí será bien atendido, reconocido, no habrá ninguna complicación? Ese es el círculo virtuoso que debemos crear y cumplir todos los días.